Jak na fungující zpětnou vazbu v marketingu

Jak na fungující zpětnou vazbuSkončíte rozhovor a call centrem telefonního operátora a za chvíli vám přijde výzva, abyste ho zhodnotili. Sotva vyzvednete auto ze servisu, už je tu e-mail se s výzvou k vyjádření ohledně kvality a chování personálu. Řetězec Tesco zase přišel s aplikací pro mobilní telefony, pomocí které můžete dát vědět, jak jste spokojeni s nákupem. Zajímavé je, že na jedné straně neznám nikoho, kdo by se takovými „zpětnými vazbami“ zdržoval, na druhé straně je všichni považuji za důležité, ba nezbytné.

Tento způsob zjišťování spokojenosti se mi ovšem zdá být poněkud nešťastný. Připomíná zarytého introverta, který si není sám sebou jistý, a proto komunikuje na dálku, aby to osobně neschytal. Asi jde o něco takového, protože mnohé dnešní firmy jsou opravdu svým přístupem k zákazníkům introvertními. Je však známým faktem, že lidé věnují čas pouze stížnostem (a musí už stát za to), těžko tedy takovou komunikaci považovat za objektivní zpětnou vazbu. Můžeme se bez ní obejít? Podívejte se na tři pravidla, jak na to:


Dělejte všechno co nejlépe

Pokud se opravdu snažíte dělat svoji práci co nejlépe, nevyhnete se sice zcela nespokojenosti zákazníků, neboť „není na světě člověk ten, co by se zavděčil lidem všem“, ale její pravděpodobnost významně snížíte. Neznamená to ovšem, že se vyhnete komunikaci s klienty. Jedině informace od nich vám mohou dát podklady pro zlepšování ( viz také článek Věrný zákazník poskytuje důležité informace).

"V roli zákazníků jsme všichni sobečtí."


Myslete na zákazníky

Často nedostatky přímo bijí do očí. Když v prodejně zejí regály se zeleninou prázdnotou, je třeba se na to ptát mobilní aplikací? Možná k tomu existuje nějaký „objektivní“ důvod, tak jako u mnoha dalších nedostatků ve všech oborech, ale klient o něm jednak neví, jednak ho nezajímá. V roli zákazníků jsme všichni sobečtí ( přečtěte si v e-knize Intuitivní marketing v prodejně).

Je mi jasné, že ve větších firmách jde spíš o alibi managementu, než o upřímnou snahu o spokojenost zákazníků. Takže někdo přijde se šikovným programem a může si jednoduše odškrtnout splněný úkol. Ne každý podnikatel si však může takový přístup dovolit, aniž by riskoval podnikatelskou existenci.

žárovkaJe to skutečná revoluce v podnikání. Otestujte si svoji prodejnu, služby, hospodu či hotel bez toho, aby vám někdo "chytrý" nahlížel přes rameno. Najděte, co se dá zlepšit, a zajistěte si reálné zvýšení tržeb. Nečekejte, až to udělá konkurence a opatřete si první interaktivní samoobslužnou publikaci zdarma.


Komunikujte z očí do očí

Zařiďte si styk se zákazníky tak, abyste s nimi mohli hovořit napřímo. Často tomu tak je, ale personálu chybí návod, jak se na jedné straně o spokojenost postarat, a na druhé, jak si o ní s klientem promluvit. Například ve zmíněném autoservisu. Telefonní operátoři zase mají prodejny a jistě by rádi viděli, kdyby nezely prázdnotou. Proč se tedy zarputile snažit jen o online komunikaci? Protože je to náplní jejich podnikání? Ne že by snad měli nutit zákazníky, aby každou maličkost vyřizovali osobně, ale co jim třeba v prodejně připravit k vyzvednutí dáreček?


Pro úspěch v marketingu potřebujete zpětnou vazbu

Co z toho vyplývá: Neúspěšní považují za cíl svého snažení správné formuláře, statistiky a alibi.  To je také cíl programu PARTNER PLUS.

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách