Z archivu newsletterů: Zákazník to tak nevidí

Z archivu newsletterů: Zákazník to tak nevidí(Co jste si mohli přečíst v roce 2006 - z archivu newsletterů) Jeden můj známý si v prodejně pořídil nové osvětlení, protože stará zářivková tělesa už pomalu padala na hlavy zákazníků. Když bylo hotovo, požádal mě, abych mu řekl, jestli je osvětlení dostatečné. Prošel jsem tedy prodejnu a svoje poznatky jsem shrnul do jedné věty. "Není skoro vidět na cenovky!" Reakce majitele prodejny byla odmítavá: "To se ti jen zdá, protože ses na to zaměřil. Obyčejný zákazník to tak nevidí."

Podle mého názoru to obyčejný zákazník může vidět ještě hůře, protože já například brýle na blízko nenosím. Ale to není podstatné. Důležité je, že právě takto u spousty živnostníků i v mnoha firmách funguje marketing. Zeptáme se sice zákazníka, co by chtěl, ale pak nad tím mávneme rukou. Nejde nám tedy ani tak o informace, jak něco zlepšit a zdokonalit, ale o potvrzení, že jsme dobří. Pokud to od zákazníka uslyšíme, přestaneme usilovat o vyšší mety, pokud nám řekne opak, označíme ho za nekompetentního a jeho informaci ignorujeme.

"Zapamatujte si zásadu intuitivního marketingu: Informace od zákazníků a o zákaznících jsou cennější, než kupa peněz v bance."


Ptejte se zákazníků

Marketing je založen na tom, že se zákazníka nejdříve zeptáme, co by chtěl, a pak mu to dáme. Tento způsob podnikání má jistě výhodu v tom, že jdeme cestou nejmenšího odporu (hladový se přece nebude bránit nabídce jídla a žíznivý se nevyhne otevřené hospodě). Jenže nejde jen o samotný produkt. Prodává celek. Do restaurací McDonald's nechodí lidé kvůli tuctovým hamburgerům a hranolkům, které by si zrovna tak mohli koupit ve stánku na nádraží, ale právě kvůli tomu, čím se McDonald's od tohoto stánku liší ( více v článku Ray Kroc: Muž, který nezaložil McDonald‘s)

Podíváte-li se na úvodní stránku Intuitivního marketingu, najdete zde anketu s otázkou "Ptáte se svých zákazníků, jak vás vidí?" Většina odpovědí zní, že buď jen některých, nebo téměř ne. Ještě jsme si tedy nezvykli, že dobrý marketing je založen na názorech všech zákazníků, nikoliv jen těch vybraných, od kterých ještě ke všemu čekáme spíše pochvalu, než kritiku a připomínky.

žárovkaAni triky, ani nezájem o zákazníky, jak to dělají řetězce. Rád se s vámi podělím o lepší způsob, jak prosperovat v maloobchodě i dalších oborech podnikání. Dokonce jak vyniknout nad velkou konkurenci a být lepší než oni. Program PARTNER PLUS vznikl právě proto, aby se tradiční podnikatelé zbavili starostí o budoucnost. Přidejte se


Co můžete udělat pro svůj úspěch

Velké peníze, které je možno bezstarostně rozhazovat, svádějí k formalismu, k dotazům pro dotazy. Vy se tedy nedávejte cestou dotazníků, nezřizujte schránky s nápisem "Vaše názory nás zajímají" (Všimli jste si, že jsou věčně prázdné?), ale najděte způsob, jak tyto informace zjistit při rozhovoru se zákazníky. Když není zbytí, tak i po telefonu, ale především a přednostně pěkně z očí do očí.

Nemusíte za to slibovat věcné prémie či slosování ankety. Zákazník mnohem více ocení, když mu dáte informaci, jak jste s jeho připomínkami naložili. Vrátíme-li se k příkladu v úvodu, jistě by mi coby zákazníkovi udělalo radost, kdyby mi majitel prodejny oznámil, že na základě mé připomínky přidal osvětlovací tělesa. Máte-li anonymní zákazníky (a měli byste dělat vše proto, aby jste je neměli), můžete takové oznámení připevnit na nástěnku, zeď či vchodové dveře. Ale v každém případě je třeba, abyste reakci na připomínku takto "prodali". Je to něco na způsob reklamy - zákazník si sice může všimnout, že v prodejně je více světla, ale nemusí tomu věnovat pozornost a nebude si říkat "Panečku, ten šéf je pašák, sotva si postěžuji, už to řeší!" ( podívejte se, jak si můžete sami posoudit, co není v prodejně stoprocentní se samoobslužnou interaktivní publikací Otestujte si svoji prodejnu).

Je ale třeba udělat ještě jednou věc. Musíte se znovu zákazníka zeptat, zda už je všechno v pořádku. Marketingový řetězec, střídající dotazy a reakce na ně je nekonečný. Začal ještě o něco dříve, než jste vy nebo vaše firma začali podnikat, a bude trvat, dokud bude vaše podnikání fungovat. Nelze si tedy říci, že už jste se ptali dost. Nikdy nebudete tak chytří a informovaní, abyste věděli, co všechno vaši zákazníci chtějí. Neboť nejen na bojiště, ale i na trhu se situace mění každým okamžikem.

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách