Věrný zákazník poskytuje důležité informace

Věrný zákazník poskytuje informaceMajitel prodejny stojí v koutě a dívá se na zákazníky. Některé zná, jiné zde vidí poprvé, nebo si je možná zatím nepamatuje. Paní Nováková poslední dobou nechodí tak často, jako dříve. Nebo se mu to zdá? Bude se muset zeptat prodavačky. Ale ne, ta je tu přece sotva tři měsíce a zatím se jen rozkoukává. Hodilo by se vědět o nakupujících něco více. Ale jak to udělat? To musí být hodně drahé, skoční své úvahy obchodník a jde raději připravit letáček o akční slevě. Kdyby věděl, jak se tím připravuje o obchodní úspěch, asi by tu noc nespal příliš klidně. Pokud mu ovšem už teď nepřipravují bezesné noci starosti s klesajícími tržbami a ubývajícími zákazníky.

Troufám si tvrdit, že většina tradičních maloobchodníků řídí prodej pouze cenami, zejména pak akčními slevami. Na nich - alespoň podle rozšířeného mínění - především záleží, kolik zákazníků přijde a jak velký nákup udělají. Jenže je to jen přání, iluze. Za prvé dnes více jak 50% nakupujících vloží do košíku jen to, co je právě v akci. Proto také obcházejí více prodejen, aby svůj nákup dali dohromady. Proto také nejsou nijak věrní ( jak se dočtete i v článku Lovci slev vůbec nejsou loajální).

"Když informace nemáte, můžete snadno podlehnout pokušení hodnotit lidi jen podle toho, co mají právě v košíku."


Jak vypadá věrný zákazník

Akční ceny tedy pěstují nevěrné zákazníky. Z toho důvodu se je také dnes většina obchodníků snaží nalákat na věrnostní programy. Má to však háček. Co si může dovolit Tesco, na to nedosáhne malý koloniál nebo místní čerpací stanice. Samozřejmě, místo karet si můžete pořídit papírové lístky a dávat razítka nebo lepit známky. Ale jednak to (v očích zákazníků) nevypadá moc elegantně, jednak vám podobné jednoduché kartičky neposkytnou téměř žádné informace o svých držitelích.

Když už jsem zmínil Tesco, připomenu, že řetězec se netají tím, že data získaná přes klubové karty výhodně zpeněžuje. Může tak přinejmenším pokrýt náklady na chod systému. Ale zejména je vidět, jak cenné jsou informace, které nakupující poskytují. Nejde tedy jen o věrnost, ale o data a možnost dalšího působení.


Informace jsou důležité

Jak už jsem řekl, menší obchodníci jsou na tom hůře. Jednak nedoceňují užitečnost informací o zákaznících. Někde jsem četl příběh o řediteli obchodního domu, který si všiml, jak se prodavač neuctivě chová ke starší zákaznici jen proto, že měla malý nákup. Ze záznamů ovšem vyplynulo, že tato paní nakupuje často a ročně v prodejně utratí velkou částku. Když takové informace nemáte, můžete snadno podlehnout stejnému pokušení hodnotit lidi jen podle toho, co mají právě v košíku ( viz také e-book Intuitivní marketing v prodejně).

Navíc nevíte, kdo například začal nakupovat méně nebo se u vás už dlouho neukázal. Kdybyste to věděli, mohli byste mu třeba poslat nějakou povzbuzující osobní nabídku. Nejlépe e-mailem, ale adresu také nemáte. A to už nemluvím o celkových statistkách, které ukazují trendy.


Jak informace o prodeji a zákaznících využít

Podívejme se na pár příkladů, jak taková data poměrně jednoduše využít:

Zákazníci, kteří nakupují často – Pošlete jim jako výraz vděku nějakou speciální slevu nebo dárek.

Zákazníci, kteří už u vás dlouho nebyli – Pozvěte je do prodejny a dejte jim nějaký časově omezený slevový kupón.

Čas, kdy je malá návštěvnost – Dejte na tuto dobu akci (happy hour).

Větší návštěvnost vždy po zaslání newsletteru – Je vidět, že funguje, rozšiřte jeho dosah na více zákazníků.

Věděli jste, že do pěti let od začátku podnikání skončí 77 % podnikatelů, kteří se spoléhají pouze na vlastní vědomosti, ale jen 7 % těch, kteří používají nějaké komplexní know-how? Rozdíl v úspěšnosti je tak zásadní, že je dobré se zajímat, v čem to vlastně je. V PARTNER PLUS takové know-how máme

.


Vypěstujte si věrné zákazníky

Problém je v tom, že menší obchodník nemá statisíce, aby si podobný systém pořídil. A většinou ani znalosti a čas, aby se pak prokousával stohy dat. Pokud byste tedy měli na to, abyste si nechali věrnostní software udělat na míru, trvejte na jednoduchosti výstupů. Na první pohled jsou všechna data důležitá, ale není to tak. Systémy jsou ovšem většinou nabízeny jako hotové, a proto je lepším řešením připojit se k už fungující síti.

Věrný zákazník je tedy cenný nejen tím, že se k vám opakovaně vrací, ale že vám také poskytuje informace o svém nákupním chování a tím vám dává možnost ho ovlivňovat. Pokud jste ho ještě nepřesvědčili, může vám být užitečná  podpora programu PARTNER PLUS.

Intuitivní noviny

Každý měsíc vám pošlu emailem originální čerstvou dávku inspirace v Intuitivních novinách