Největší povinnost podnikatele

   maloobchod

Největší povinnost podnikateleKdyž se mluví o těch nejdůležitějších povinnostech podnikatele, většině asi naskočí v hlavě představa zákonů nebo placení daní. O něco méně lidí si pak vzpomene, že podnikatelé mají obvykle rodiny a je tedy jejich povinností je zabezpečit. To je všechno v pořádku, ale nejde o povinnost největší. Tu musíme hledat někde jinde. Kdybyste ztroskotali a zachránili se na pustém ostrově, nemohli byste podnikat. Ne kvůli tomu, že by zde scházel živnostenský a finanční úřad, bez nich byste se jistě obešli. Ale neobejdete se bez přítomnosti příjemce vašeho zboží nebo služby, tedy zákazníka.

Možná to vypadá poněkud přehnaně, mluvit v souvislosti se zákazníky hned o povinnostech. Ale to je úhel pohledu. Zrovna tak nejsme povinni jíst nebo dýchat, ale děláme to, abychom nezemřeli. Zákazníky potřebujeme stejně naléhavě jako kyslík. Jak navíc pravil jeden moudrý člověk, tělesná smrt není tak hrozná, protože o ní už nevíte. Zato tu podnikatelskou máte po léta stále na očích a v paměti. Určitě tedy stojí za to brát povinnosti vůči zákazníkům vážně.

"Když se někdo cítí nejistý v osobním styku s lidmi, měl by jít dělat něco jiného, než prodej."

Ne, opravdu nechci ztrácet svůj ani váš čas nabádáním, abyste je nešidili a neklamali, to už jistě dobře víte. Jde o více, ba dokonce o vrchol, jímž je spokojený zákazník. Proč mluvím o povinnosti? Protože nejeden podnikatel usiluje především o spojenost vlastní. Ať už chce mít byznys jako koníček, z něhož má soukromé potěšení, ať už odmítá přizpůsobit se novým požadavkům, vždy na to zákazník více či méně doplatí. Protože nevyslovená zásada takových podnikatelů říká: "Mně to stačí a tobě, zákazníku, to musí stačit také!"


Zážitky důležitější než zboží

Podle nedávného šetření Deloitte spotřeba zážitků za poslední dva roky třikrát překonala spotřebu zboží. A to v prodejnách, ne při skákání padákem či o dovolené v Thajsku. Vrtá vám hlavou, jak se vůbec dá něco takového změřit? Řekl bych, že je to docela jednoduché. Pokud jde zákazník do značkové prodejny a koupí si tam tričko desetkrát dráž, než by ho dostal v obyčejném obchodu, je zřejmé, že mu nejde v první řadě o zboží, ale o emoce. Například výrobky firmy Apple už zdaleka nemají takový technický náskok před ostatními, jako tomu bylo dříve, ale jejich fanoušci na ně stejně nedají dopustit. A když mohou, jdou si je koupit do firemní prodejny.

Pokud si ještě pamatujete, jak to chodilo ve vesnických Jednotách někdy v sedmdesátých letech, jistě se vám vybaví babky které při čekání, až dovezou chleba, semlely celou dědinu, za aktivního přispění prodavaček. To není přežitek ani následek aplikování "socialistické morálky" v praxi, ale normální potřeba většiny lidí. Mám na mysli setkávání a povídání, ne nutně drby. Dnes se však obchodníci snaží nakupující co nejrychleji obsloužit a vypakovat je ven. A ke všemu mají dobrý pocit, že jim tím udělali radost. Bohužel ne. Připravují je o část kyslíku a oblohy k bifteku, když to řeknu obrazně. Zkrátka jim dají zboží, ale už ne zážitek, po němž touží třikrát více.

Jestliže se tedy řídíte zásadou, že prodej musí odsejpat a na hlouposti není čas, měli byste alespoň připustit, že to možná nemusí být nejlepší přístup. Lidé rádi počkají, když to pro ně má smysl, tedy když jim to přinese zážitek. Před děčínskou pekárnou U Onďase stávají kilometrové fronty na rohlíky, které jsou o korunu a padesát haléřů dražší, než u konkurence. V supermarketu je mohou mít hned a levněji. Není to dobrý důkaz, že zákazníkům opravdu nejde jen o čas a o slevy?


Emoce a vztahy

Vaší povinností je tedy dát zákazníkovi všechno. Poskytněte mu jak produkt, tak zážitek. Samotné zboží bez emoční složky je jako svíčková bez knedlíků. Člověk má zkrátka pocit, že nedostal všechno, co měl. Co pro to udělat?

Emoce vzbuzuje už samotné zboží. Povšimněte si, co dnes nakupující oceňují. České nebo regionální produkty, bio, řemeslné výrobky, fair trade, potraviny od farmářů atd. Zboží, u kterého mají důvod navázat s ním bližší emoční vztah, které zrcadlí jejich hodnoty. Proč by jinak supermarkety najednou začaly upřednostňovat pečivo od místních dodavatelů, když je pro ně jednodušší brát ho z velkopekáren? Proč by se vyznávaly z lásky z Česku, ačkoliv k tomu mají málo skutečných důvodů? Protože zjistily, že na zákazníky to zabírá. Tradiční obchodník a menší podnikatel se však nemusí ve vztahu ke svým zákazníkům přetvařovat. Pokud to tedy tak opravdu cítí.

Důležitější je ale právě ten vztah. Dobře si vzpomínám, jak ještě pár let po začátku tohoto století manažeři z řetězců tvrdili, že zákazník o nic takového nestojí. Že chce přijít, vybrat si zboží, zaplatit a zase jít. Jenže přišla krize a ukázalo se, že věrný zákazník rozhoduje o tom, kdo přežije a kdo ne. V supermarketech a hypermarketech se začaly budovat další pulty s obsluhou a věrnostní programy rostly jako houby po dešti. Jenže mnoha tradičním obchodníkům zní pořád ještě v uších původní heslo, že zákazník žádný vztah nechce.

To byste ale zrovna tak mohli říci, že květiny na vašem okně nestojí o zalévání a ryby se docela dobře obejdou bez vody. Člověk je tvor společenský a společnost je tedy jeho přirozeným prostředím. Nikdo, snad kromě páru neurotických introvertů, se nebude cítit špatně, když mu dáte najevo, že si ho při opakovaných nákupech pamatujete a že jste připraveni se mu osobně věnovat. Někdy se říká, že přece všude kolem sebe vidíme, jak se zákazníci osobním vztahům vyhýbají. Proč by jinak tak rostl prodej v e-shopech? Zkusme to otočit. Nenakupují lidé na internetu proto, že v kamenných prodejnách jim nikdo žádný vztah ani emoce nenabídne a na nákup v e-shopu se alespoň nemusí přezout z domácích bačkor? Nebo ještě hůře: Není to z toho důvodu, že v prodejnách se jim dostane obsluhy tam mizerné a chladné, že raději jdou tam, kde žádné naštvané, drzé a neochotné prodavače nepotkají?

Tajemství, jak zvýšit tržby?

Jak zvýšit tržbyNe, není to žádné tajemství. Rád se s vámi o něj podělím, protože si zasloužíte vědět, jak úspěšně odrážet nápor velké konkurence a prosperovat ve svém podnikání. Program PARTNER PLUS vznikl právě z toho důvodu, aby se tradiční podnikatelé zbavili starostí o budoucnost. Tajemství už je vaše


Změna je nezbytná

Čínské přísloví říká, že kdo se neumí usmívat, neměl by si otvírat obchod. Můžeme jít ještě dál a povědět si, že když se někdo cítí nejistý v osobním styku s lidmi, měl by jít dělat něco jiného, než prodej. Ale troufám si říci, že takových obchodníků není mnoho. Spíš je za tím odmítáním vztahů jistá pohodlnost a návyk.
Jay Conrad Levinson, otec guerilla marketingu, říká, že slovo "změnit" patří mezi výrazy, které lidé nemají rádi. Ale já vás přesto chci podnítit ke změně. Pokud už to neděláte, začněte se zabývat vztahy ke svým zákazníkům. Přejděte od čísel k lidem a hledejte, čím je potěšit. Jen tak naplníte jejich potřeby po okraj. V opačném případě budou mít pocit, že jste je ošidili, i když je vaše váha cejchovaná a ceny správně sečtené. Asi jako když se o něčem řekne, že je to nemastné a neslané a lidé pak jdou a kupí si mastné a přesolené brambůrky. Vztahy naštěstí nejsou zdraví škodlivé, ba právě naopak. Výzkumy dokazují, že kdo má naplněné potřeby vztahů, ten se dožívá vyššího věku.

Tak tedy, udělejte něco pro své zákazníky. Dejte jim to, co jim dělá radost a co jim možná také prodlouží život. Je to nejenom vaše povinnost, ale také krásné poslání.


A když ne...

Největší povinnost podnikateleVůbec vás nechci strašit, ale není zajímavé, že nejvíc ubývá menších prodejen, kde přitom jejich majitelé mají jedinečnou příležitost věnovat se každému zákazníkovi individuálně? Není to náhodou tím, že jejich majitelé končí svoji práci, když zaktualizují cenovky? Když si hledíte svých zákazníků, hledíte si i sebe a nemůžete padnout. S námi tedy určitě ne.  S programem PARTNER PLUS.
 

Poznejte své šance!